Il mondo del lavoro è cambiato. Per essere più specifici, negli ultimi 30 anni non si è mai vista una propensione così evidente a evoluzioni e trasformazioni. Una di queste? La nascita del Consulente Commerciale Telefonico.

Chi è, cosa fa e perché stiamo pensando di mollare tutto e diventarlo

La pandemia e la sua digital disruption, l’effetto domino che ha portato all’accelerazione di soluzioni tecnologiche per non contare nuovi modi di creare impresa. Tutti questi elementi hanno portato le organizzazioni alla ricerca di nuove competenze e nuovi ruoli per rispondere ai cambiamenti che questi eventi hanno portato con loro. Tra questi ruoli si è vista crescere la popolarità di una posizione lavorativa in particolare: quella del Consulente Commerciale Telefonico.

Consulente Commerciale Telefonico: la definizione

Nato dall’unione di diversi ruoli antecedenti la digital disruption e dalle necessità sorte dalle trasformazioni del mercato. 

Il CCT si occupa del cliente e della customer satisfaction nelle fasi di Comparison e Purchase. Si rapporta con il cliente tramite canali digitali in veste di consulente del servizio e/o prodotto offerto. Supporta il cliente ponendo particolare attenzione alla crescita della loyalty. 

Il Consulente Commerciale Telefonico è una figura specialistica. Accompagna il cliente alla conversione grazie ad una propensione commerciale ed una padronanza digitale sopra la media. Questa natura ibrida si conferma anche nella modalità di contatto del cliente. Una struttura remote con contatto telefonico, che mantiene una forte attenzione alla capacità di instaurare un rapporto umano col cliente. Come? Tramite notevoli capacità comunicative e un focus sulla customer satisfaction. Una figura perfetta posizionata all’interno di una transizione digitale umana al tempo stesso. Per diverse ragioni, parliamone.

Smart Working dalla nascita

Il lavoro del CCT è digitale per natura. Di conseguenza la modalità di lavoro preferita dalla quasi totalità delle aziende per questa figura è: da remoto. Un fattore non da poco perché:

• tiene conto della crescente richiesta da parte del mercato di ruoli smart;
• aiuta le aziende nel percorso di transizione digitale;
• permette un maggiore equilibrio tra vita quotidiana e routine lavorativa, ma di questo parleremo meglio tra poco.

Molte problematiche relative alla transizione digitale derivano dalla difficoltà di trasformare un ruolo analogico in uno tecnologico. Il Consulente Commerciale Telefonico, invece, si presta come ponte ideale e questo ci fa pensare che vedremo la sua popolarità crescere sempre di più.

Competenze uniche per il cliente

Parliamoci chiaro: l’Intelligenza Artificiale è alle porte. Nei prossimi cinque anni ci sarà probabilmente una seconda esplosione nel mercato del lavoro (la prima quella del lavoro digitale, citato sopra). Un ricambio di lavori obsoleti sostituiti da IA, che a sua volta creerà nuovi lavori e così via. 

Quale ruolo gioca il Sales Contact Specialist in questa dinamica?

Le customer expectations (aspettative del cliente) hanno visto un aumento esponenziale negli ultimi anni. Il cliente ricerca un trattamento basato sulla creazione di un rapporto, cura e risoluzione dei problemi. Il Report 2021 sul Customer Engagement di Vonage ha individuato i loyalty breaking points, ovvero gli elementi e situazioni che portano il cliente a interrompere il rapporto col brand. 

• Frustrazione → 52%

Derivante dalla mancata comprensione e risoluzione dei problemi.

• Communication Dead Ends → 46%

Quando il cliente ricerca modi di contattare il brand ma non ha modo di farlo per mancanza di contatti o di risposta.

• Self – help chatbot → 46%

Quando il cliente viene messo in contatto con una IA che non è in grado di portare ad una risoluzione del problema, né rimanda ad una persona reale.

Una persona reale con cui comunicare, in questo caso il CCT, è spesso fondamentale per comprendere appieno la richiesta del cliente e risolverla, così come lo è per aiutare il cliente a concludere l’acquisto di prodotti e servizi specifici in tranquillità con tutte le informazioni del caso. La parte consulenziale ed empatica del ruolo del CCT in questo fronte torna parecchio, parecchio utile.

Insights to help

Una IA sarà anche in grado di raccogliere dati con una precisione e velocità per noi inimmaginabile. Ma alcuni dati, semplicemente, non sono calcolabili. L’elemento umano è in grado di raccogliere informazioni e soprattutto, osservazioni che è in grado di trasformare in valutazioni di vitale importanza per l’azienda.

Dopotutto, ricopre una posizione di privilegio di contatto sia con il cliente che con il brand.

Il focus sul benessere

C’è un fattore al centro della conversazione lavorativa negli ultimi tempi. Il benessere.

Abbiamo tutti bisogno di una dose di benessere per svolgere un lavoro in maniera produttiva ed efficace e creare un mosaico ottimale tra impegni, vita quotidiana e mansioni lavorative.

Il Consulente Commerciale Telefonico affronta questa situazione da tutti i fronti:

• Il lavoro da remoto permette di restare a casa (o viaggiare, per i più intraprendenti), nessun obbligo di trasferte e spostamenti.
• Un compenso di fascia superiore ha ovvi vantaggi, senza contare il modo in cui può dare un grande aiuto alla motivazione.
• È un lavoro strutturato per natura: con precisi obiettivi e agende.
• Prevede il giusto mix di contatto umano e digitale.

Conclusioni

Un politico britannico ha detto:

“Non sempre cambiare equivale a migliorare, ma per migliorare bisogna cambiare.” 

Il mercato del lavoro e le nuove professioni che nascono derivano dalle trasformazioni socio-culturali intorno a noi. E rispetto a queste, il Consulente Commerciale Telefonico calza a pennello. Siamo sicuri che è solo l’inizio per questa nuova figura e che molti non perderanno il treno delle opportunità. 

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